Autoritatea de reglementare în comunicații (ANCOM) a anunțat joi că anul trecut a primit și a soluționat 2886 de reclamații cu privire la serviciile de comunicații electronice și servicii poștale din România. Românii au reclamat aspecte legate de încetarea contractelor, facturare, calitatea semnalului ori portarea numerelor. Autoritatea a prezentat ce operatori au avut cele mai multe reclamații, fără a spune însă cum a soluționat aceste petiții.
- HotNews.ro a solicitat ANCOM să răspundă și cum a soluționat cele peste 2800 de reclamații și vom reveni cu răspunsuri imediat ce le vom primi.
- UPDATE (16:25) Ulterior, ANCOM a transmis următoarele precizări:
"În cele mai multe cazuri, situațiile punctuale reclamate ANCOM sunt remediate de către furnizori, în cadrul procesului de analiză a petițiilor, având în vedere faptul că, în contextul unei piețe competitive, aceștia sunt direct interesați de soluționarea oricăror probleme semnalate de clienții proprii.
În cazurile în care sunt identificate încălcări ale legislației din domeniul comunicațiilor electronice, soluționarea sesizărilor primite de ANCOM se realizează prin transmiterea unui răspuns către reclamant, prin care acesta este informat cu privire la sancțiunile și măsurile de remediere dispuse.
Pe de altă parte, dacă nu identifică o astfel de încălcare, ANCOM redirecționează sesizarea către autoritatea competentă să o soluționeze (de regulă, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor) sau comunică petentului sugestii privind modalități alternative de soluționare a celor reclamate."
Vodafone, cel mai reclamat operator de comunicații electronice
76% din numărul total al reclamațiilor primite de Autoritate în anul 2021 au vizat serviciile de comunicații electronice. Utilizatorii au sesizat probleme privind încetarea contractelor (19% din reclamațiile referitoare la serviciile de comunicații electronice), derularea contractelor la distanță (12%), calitatea semnalului de telefonie/internet (12%) și facturarea acestor servicii (12%).
Peste 12% dintre petițiile trimise ANCOM, referitoare la serviciile de comunicații electronice, au privit probleme întâlnite pe parcursul procesului de portare a numerelor de telefon.
Doar 5% dintre petiții s-au referit la serviciul de roaming, vizând în special condițiile de utilizare a serviciilor de roaming în Spațiul Economic European (Roam like at home).
Datele ANCOM arată că reclamațiile formulate de utilizatori au vizat serviciile furnizate de Vodafone România în proporție de 18%, Telekom Romania Communications - 14%, Orange România - 15%, RCS&RDS - 11% și Telekom Romania Mobile Communications - 9%.
Fan Courier, cel mai reclamat operator de servicii poștale
11% din totalul reclamațiilor înregistrate la ANCOM anul trecut au avut ca subiect furnizarea serviciilor poștale.
Problemele semnalate de utilizatorii serviciilor poștale au fost legate de deteriorarea trimiterilor poștale (33% din totalul reclamațiilor privind serviciile poștale), nelivrarea trimiterilor poștale (22%), termenul de livrare a trimiterilor poștale (19%) și pierderea sau furtul acestora (19%).
În contextul restricțiilor impuse de pandemie în ultimii ani, ce au impulsionat masiv utilizarea serviciilor de comerț online, serviciul de livrare a coletelor a căpătat o amploare din ce în ce mai mare. Furnizorii cel mai des reclamați au fost Fan Courier (31% din totalul reclamațiilor referitoare la serviciile poștale), Compania Naţională Poşta Română (22%), Dynamic Parcel Distribution (10%) și Urgent Cargus (7%).
Utilizatorii au reclamat la ANCOM și alte aspecte, precum cele referitoare la echipamentele radio, regimul reţelelor de infrastructură sau procedura de alocare a frecvenţelor pentru emisiile radio.
Ce a anunțat ANCOM despre soluționarea reclamațiilor
Autoritatea a menționat că poate interveni direct în situațiile în care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respectă legislația din acest domeniu), nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informații în contracte sau nu respectă condițiile de încheiere a contractelor la distanță.
Reclamațiile privind nerespectarea/neexecutarea contractelor de către furnizorii de servicii de comunicații electronice pot fi adresate de către consumatori (persoane fizice) Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate în această situație se pot adresa instanței de judecată competente.
În ceea ce privește serviciile poștale, în cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competența legală de a sancționa furnizorii pentru nerespectarea contractului/Condițiilor generale privind furnizarea serviciilor poștale.
În caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parțială) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu au primit un răspuns de la furnizor în maxim 3 luni sau sunt nemulțumiți de răspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada îndeplinirii procedurii reclamației prealabile, urmând pașii descriși aici.
ANCOM nu poate însă stabili cuantumul despăgubirilor și nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competențe revenind instanțelor de judecată.
